[Clássicos da VIEW] Antes só ou bem acompanhado, 2004 #TBT

Ir às compras com mais alguém é um hábito comum. Apesar de às vezes dar um certo trabalho para o profissional de vendas, o acompanhante pode ser a chave para vendas adicionais.

Reportagem e texto Cíntia Marcucci :: Ilustrações Caco Galhardo

 

Os corredores dos shoppings centers e as calçadas das ruas de comércio de todo o mundo estão repletos dessa espécie que habita o universo do varejo: o acompanhante, aquela pessoa que entra na loja com o cliente e que, na maioria das vezes, não tem intenção de comprar nada, mas é fundamental para que a venda seja bem-sucedida. Falando assim, parece até que são criaturas aterrorizantes que apareceram no planeta apenas para dificultar a vida do profissional de vendas. A verdade, porém, está longe disso.

“Muitas vezes, é o acompanhante quem define tudo, ajuda a fechar a venda e, em alguns casos, é até quem fecha a venda. É por isso que ele tem de ser encarado como um aliado, não um inimigo, embora em alguns casos possa atrapalhar um pouco.” Quem explica é o óptico e colunista da VIEW, Miguel Giannini, que procura sempre mostrar o quanto a pessoa que está com o cliente é importante para seu trabalho.

Cada consultor tem seu próprio modo de lidar com essas situações e já deve ter passado por algumas saias justas do lado de trás do balcão. Observação, psicologia, paciência e uma dose exata de presença de espírito são ingredientes encontrados nas receitas de alguns dos mais importantes ópticos do país, que contaram para a VIEW situações curiosas pelas quais passaram e deram dicas para fazer do acompanhante um parceiro de vendas.

 

Médico ou monstro? 

A companhia para fazer compras é importante para muitas pessoas, pois, além de tornar a tarefa mais descontraída, é a oportunidade de obter uma opinião aparentemente isenta e confiável sobre o que se deseja comprar, diferentemente das “palavras suspeitas” do vendedor. Isso sem contar as situações em que o outro é indispensável por deter o poder da compra nas mãos, ou seja, o acompanhante é quem paga.

O porém é que, com a presença de mais pessoas durante a venda, multiplicam-se as perguntas, as opiniões, as dúvidas, as críticas e, mais importante de tudo, as objeções. É aí que o vendedor deve mostrar que está atento a tudo e reconhecer a importância daquela espécie de intruso no relacionamento entre ele e seu cliente.

“Uma vez, atendi uma mulher muito indecisa, que levou o filho e a filha para ajudá-la e os dois não concordavam em nada. Um queria algo mais ousado, o outro mais discreto. Não foi fácil contornar a situação, mas no fim ela acabou levando dois pares, um para agradar cada filho”, conta o óptico baiano João Dantas.

 

O terceiro elemento

Um pedido de serviço fechado nem sempre é sinal de final feliz também. Há casos em que, mesmo depois do serviço pronto, esse tal terceiro elemento pode melar a venda mesmo não estando presente durante o atendimento. “A cliente tinha comprado três modelos e mandou a secretária buscar e fazer o pagamento. Ao ver os valores dos cheques que iria levar à loja, a secretária argumentou que a mulher já tinha muitos cheques para compensar nos próximos dias e a convenceu a cancelar tudo”, relembra a proprietária da carioca Lunetterie, Diana Reis.

O óptico francês e colunista da VIEW, Eric Gozlan, da curitibana Eric Gozlan Lunettes, já teve de respirar fundo para explicar à mulher de um cliente que seus produtos tinham um apelo diferente mesmo. Em sua óptica, Gozlan prioriza peças de designers e com visual muitas vezes ousado e de alta tecnologia. “O consumidor já havia visitado a loja três vezes para escolher um novo par e, quando voltou à loja para fechar a compra, trouxe a mulher para opinar. Foi desagradável, pois ela olhava para ele, ria, e dizia que estava horrível. O pior acompanhante não é o que discorda de você ou do cliente, mas aquele que dá palpites errados, que fala bobagem”, desabafa.

As opiniões de terceiros pesam mais junto às pessoas de perfil mais inseguro e todo o cuidado é pouco para que um comentário equivocado não acabe com o atendimento. Além de prestar atenção em tudo o que os dois conversam entre si, incluindo gestos e expressões, é necessário ter bastante paciência e tato para mostrar ao cliente que algum comentário é infundado sem ferir ou atacar a pessoa que ele trouxe para ajudá-lo.

Outra dica importante é não deixar em momento algum o cliente sozinho com o acompanhante, porque, muitas vezes, é a deixa que a dupla precisa para levantar e ir embora sem que o profissional de vendas tenha a oportunidade de desempenhar o seu papel de forma completa.

 

Teoria de balcão

Todo bom profissional de vendas tem um pouco de psicólogo, já que nem sempre o cliente sabe dizer o que procura ou precisa e é necessário interpretar suas dicas. Na óptica, essa função fica ainda mais acentuada. Óculos são aquelas peças que os outros lidam mais do que quem os veste no rosto e não é raro ouvir a expressão de que “óculos são para quem vê, não para quem usa”, o que justifica ainda mais o fato de se levar outra pessoa até a loja para ajudar na escolha.

Alguns ópticos se valem da análise da ametropia como primeiro recurso para conhecer seu cliente e entender qual será a influência que o acompanhante terá sobre ele. “De forma geral, o hipermétrope, por exemplo, por não enxergar bem de perto, precisa de alguém que lhe diga como está o seu visual e diminua sua insegurança”, comenta João Dantas, que acredita que a deficiência visual tem bastante influência no perfil psicológico da pessoa. “Já o míope é mais seguro de si e decide mais facilmente sozinho, enquanto o presbita gosta que todos deem opinião, do vendedor aos outros clientes da loja e adora saber que os outros também usam óculos.”

A técnica do perfil relacionado à ametropia não é uma unanimidade, porém todos concordam que altas dioptrias, sejam positivas ou negativas, tornam o atendimento mais complexo. Eric Gozlan explica que isso se deve ao fato de que, muitas vezes, o cliente está sem a correção visual necessária para enxergar como ficam no seu rosto os óculos escolhidos e depende muito mais da opinião dos outros.

Outra coisa que pode ocorrer é, como alerta Miguel Giannini, o cliente ter perfil mais extrovertido e o acompanhante ser mais discreto e gerar um conflito entre as peças de que um gosta e as que o outro aprova. “É preciso fazer um balanço entre os dois gostos, tentar conscientizar o acompanhante de questões técnicas e visuais e massagear o seu ego dizendo que a sua ajuda é fundamental. Só assim se obtém um saldo positivo”, diz o óptico que, certa vez, até já puxou a cadeira de um acompanhante para trás do balcão, ao seu lado, para fazer dele um aliado para ter uma venda bem-sucedida.

 

Quem é quem

Saber administrar a participação da terceira pessoa durante o atendimento é o segredo para que a venda se concretize, o cliente saia satisfeito da loja e, quem sabe, a outra pessoa também se torne cativa do estabelecimento e do consultor óptico. Para isso, é importante identificar qual é o real papel que o acompanhante tem para quem irá usar os óculos de fato.

O consultor de varejo Rodrigoh Henriques separa essas pessoas em dois grupos: o “acompanhante comprador” e o “acompanhante validador”. O primeiro, como o nome já diz, é quem vai pagar pelo produto e está lá por um motivo claro e concreto. Está sempre presente no caso de crianças e adolescentes, que necessitam dos pais ou dos responsáveis para financiarem seus gastos. Também pode ser um caso de que o homem ou a mulher arquem sozinhos com as despesas do casal ou quando o cliente será presenteado com os óculos.

Já o acompanhante validador está lá para auxiliar diretamente na escolha e pode influenciar nos mais diversos sentidos, desde estéticos até financeiros. Indo direto ao ponto, esse é o famoso “palpiteiro”, que pode ser um validador técnico, isto é, alguém que seja um especialista, que entenda muito de moda ou tecnologia e qualidade do produto, ou um validador emocional, aquele cuja opinião vale muito para o cliente. O primeiro caso é mais raro, já que são poucas as pessoas que trabalham na área e têm conhecimentos específicos sobre lentes e armações.

Quando o acompanhante desempenha o papel de validador emocional, pode-se dizer que o vendedor tem a faca e o queijo na mão. “Normalmente, essa pessoa é muito parecida com o cliente ou alguém que ele gostaria de ser, admira e respeita. Nesse caso, o foco do profissional deve ser voltado principalmente ao acompanhante, que vai dar dicas valiosas em comentários, reações, expressões e até no modo como fala e está vestido”, coloca Henriques.

 

Tesouro escondido

O simples fato de alguém acompanhar o cliente no momento em que está escolhendo óculos, peça que ficará aparente no rosto e que tem função fundamental no seu bem-estar, já mostra o quanto esse terceiro indivíduo é valioso. O segredo está em perceber que ele é precioso não apenas para o usuário de óculos, mas também para o consultor e para a óptica.

Se o acompanhante perceber que o atendente o tratou com respeito e simpatia, pode tornar-se um futuro cliente também. Se bem administrado e envolvido, é capaz de comprar algo para si próprio, nas famosas compras de impulso ou que retorne depois, quando precisar, em reconhecimento ao bom trabalho a que presenciou.

Miguel Giannini resume bem o valor do acompanhante: “por mais que às vezes ele pareça aquela ‘pedrinha no sapato’, é preciso enxergá-lo como um presente. É preciso aproveitar a oportunidade de deixar o cliente satisfeito por ter sido bem atendido, conquistar um novo cliente e ainda aproveitar da propaganda de boca que, com certeza, ambos farão ao conversarem sobre óculos”.

 

Dicas rápidas

  • Analise o perfil de seu cliente e sua ametropia. Altas dioptrias e lentes progressivas são mais delicadas, portanto, vale atenção em dobro.
  • Defina qual o papel do acompanhante: comprador, validador emocional ou validador técnico.
  • Reconheça e mostre que quem acompanha é importante para o atendimento.
  • Pergunte sempre a opinião dos dois, leve em consideração todos os argumentos, mesmo que os negativos, para depois tentar reverter a objeção com fundamentos claros.
  • Pergunte se o acompanhante também usa óculos e se deseja ver algo para si próprio.
  • Encare o terceiro elemento sempre como aliado e não como inimigo.
  • Tenha em mente que, na maioria das vezes, é o acompanhante que decide a venda.

 

Na pele de acompanhante

A colaboradora da VIEW, Cíntia Marcucci, fez o papel de “acompanhante mala” em visita a uma óptica e dá agora o seu testemunho como terceiro elemento de um atendimento.

A colaboradora da VIEW, Cíntia Marcucci, fez o papel de palpiteira chata para ver como o atendente, que não sabia estar tomando parte de uma reportagem, lidava com a situação. Ela foi com sua irmã, Camila, portadora de 7 graus de miopia em cada olho, a uma óptica da zona sul da capital paulista para testar a competência e a paciência do consultor óptico.

“Antes de entrar na loja, mostrei à minha irmã algumas armações que deveria pedir à vendedora. Só escolhi peças difíceis, por terem fio de náilon e não serem adequadas para as lentes espessas da Camila ou por serem de grifes e terem um valor bastante elevado.

Desde o princípio, o atendimento foi simpático e a consultora óptica ofereceu lentes oftálmicas de alta tecnologia, que pudessem ser montadas em armações de fio de náilon, pois ficariam com espessura bem reduzida. Suas explicações sobre os benefícios do produto foram bem fundamentadas, mesmo quando eu argumentei que o preço era alto demais, e ela foi bastante sincera sobre o fato de, mesmo assim, as bordas ainda ficarem bastante aparentes e aconselhou que minha irmã escolhesse peças em que as lentes ficassem menores para este aspecto. No quesito lentes, ela realmente foi excepcional, não permitindo que eu atrapalhasse a venda e me dando atenção para explicar que aquela era a melhor opção disponível.

Quanto às armações, imaginei que ela tentaria oferecer uma peça de aro fechado logo de cara. Ao me ouvir dizer que uma das peças ficava muito ‘cheguei’ no rosto de Camila, ela me disse que hoje em dia está na moda usar óculos que apareçam mais, que as pessoas estão ousando mais, por isso há tanto acetato, combinado com fio de náilon em diversas cores. Ponto para ela de novo.

No momento de saber o valor da armação de grife, que, somada às lentes, ficaria mais de R$ 2 mil, eu fiz cara de espanto, abri a boca, disse que era um absurdo o preço, que ‘onde já se viu gastar tudo aquilo em um par de óculos!?’. Ela manteve a sobriedade e, a meu pedido, mostrou algumas opções similares com valores menores.

Nesse momento, minha irmã comentou que a mais cara vestia melhor e a vendedora foi objetiva ao dizer que essas marcas realmente investem muito em conforto, que o design era único e não havia quem provasse e não gostasse, mas que outras opções também tinham qualidade e teriam um bom resultado final. Minha irmã pediu que ela anotasse os modelos e os preços dos modelos que ela tinha gostado mais, disse que iria pensar e voltaria depois. Essa profissional teve a atitude que eu mais admiro em um vendedor: foi clara sobre as condições de pagamento, disse que no caso de qualquer dúvida, Camila poderia voltar sem compromisso e não tentou forçar a venda na hora.

Na minha opinião, só houve um erro: eu também sou míope, mas, para não dar na cara pelos modelos dos meus óculos que eu sou uma ‘iniciada’ na óptica, fui de lentes de contato. Mesmo após ter provado as armações que estavam em cima do balcão, ela não aproveitou a minha deixa. Talvez estivesse tão focada nas necessidades da minha irmã que não se deu conta que poderia ter uma segunda venda nas mãos. Eu, que tive de dizer que também era míope e perguntar sobre o preço de lentes para minha dioptria, saí da loja sem ouvir o clássico ‘não vai ver nada para você?’.

Apesar desse deslize, saldo super positivo. Pela simpatia, o profissionalismo e o respeito que teve com suas ‘clientes’, ganharia minha confiança.”

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