[Não venda óculos!] Como vender experiência

Após 15 anos de
varejo, o óptico
Tiago Salvador
resolveu se dedicar
ao treinamento

Agradeço por estar aqui mais uma vez, prezado leitor. Hoje começo com uma pergunta: há quanto tempo você atende seu cliente da mesma forma? Muitas pessoas comentam que já não conseguem mais tanta eficiência no jeito de atender. Então proponho: que tal transformar atendimento em experiência de venda?

Sempre acreditei que a melhor forma de criar experiência na óptica fosse colocar um carrinho de pipoca na frente da loja, às vezes algodão doce ou até champanhe com chocolate. Ou então um fazer um passeio de balão com os clientes que, certamente, jamais teriam uma experiência incrível como essa. Pode soar estranho, em meus tempos de varejista fiz tudo isso, mas nada foi tão poderoso quanto utilizar o método que descrevo a seguir.

Sabia que Walt Disney recebeu muitos nãos quando buscou investidores para seu parque de diversões porque ninguém acreditava em um valor único de entrada? Pois bem, mero engano daqueles céticos. Disney estava vendendo uma experiência e não apenas passeio em brinquedos. O cliente precisava viver o mundo Disney com um valor justo de entrada e, depois que estivesse lá dentro, teria dezenas de possibilidades para deixar nos caixas do parque bem mais que o valor de um segundo ingresso, gastando com comida, suvenires e tudo mais que se relacionasse à experiência do local.

Aí você pode me perguntar: “ah, Tiago, o Walt Disney pôde criar toda essa magia em torno do seu parque e na minha óptica não posso oferecer pipoca, algodão doce, refrigerante, café, champanhe ou balão para encantar meus clientes?”. Prezado leitor, você não só pode como deve. Crie o seu próprio universo Disney e vá além. O segredo é como toda a equipe vai se comunicar com o consumidor: o caminho é aplicar passo a passo a forma como falar de um jeito novo e fazer o cliente visualizar a experiência de usar óculos em vez de empregar atributos externos, imaginando que aquilo vai sensibilizá-lo.

 

A partir de agora, pense no cliente e faça a seguinte pergunta: o que ocorre quando ele usa? Veja alguns exemplos:

 

O que ocorre com a visão ao usar essas lentes digitais?

Resposta para o cliente: você vai sentir uma amplitude jamais vista.

 

O que acontece quando usa esse modelo solar de grife?

Resposta para o cliente: a combinação entre vocês é perfeita.

 

O que acontece quando usa essa armação flutuante?

Resposta para o cliente: aqui, o maior valor continua com a sua pele, sem nada para impedir a sua beleza.

 

A grande sacada para criar experiência é falar sobre o cliente. Deixe de lado a estratégia de falar sobre óculos e lentes. Sempre que puder, use a palavra que mais vende: “VOCÊ”.

Quando que se fala de óculos, lente, haste, plaqueta, marca, cor, tudo que faz referência ao produto e não ao cliente, o cérebro se liga na palavra “produto”, que imediatamente associa a comprar, comprar lembra crise, crise lembra que o momento é de apertar o cinto e por aí vai. Uma série de associações negativas ocorre na cabeça do cliente, porque o cérebro reage a cada palavra, tanto a sensações boas quanto ruins.

Para criar experiência, basta usar a habilidade em elaborar novos argumentos que façam o cliente se conectar a experiências que vão lhe trazer benefícios com seus novos óculos. Daqui por diante, nada de “esses óculos combinam com seus olhos”, “armação flutuante a deixa mais bonita” ou “os óculos vermelhos são mais elegantes”.

Criar experiência é transportar o cliente sem escalas para o mundo em que ele vai viver a partir do momento que começar a usar aquele produto, mas sem ter de pensar e sofrer com os gastos. Argumentos poderosos vão fazer o cliente se lembrar do porquê investiu naqueles óculos: cliente compra combinação com estilo em vez de cor de óculos; compra beleza em vez de comprar óculos; compra tradição em vez de marca e vive uma experiência de compra em vez de simplesmente comprar.

Pratique e transforme seu atendimento de excelente para extraordinário. Porque, se a sua óptica já cria situações de encantamento, agora basta demonstrar ao cliente os benefícios dos novos óculos de uma forma rica e transformadora.

 

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