[Um outro olhar] Os padrões Montenegro-Hopkins

Maníaca por óculos, Andrea Tavares é editora da VIEW e do Blog da VIEW

Desde que eu comecei a me envolver com a óptica, o atendimento foi um aspecto que sempre me encantou. Sempre gostei de ouvir as experiências que as pessoas compartilham e também as dicas de quem está de fora, porque tem olhos limpos e muitas vezes pode ser capaz de captar coisas ótimas. Eu gosto de gente por natureza e deve ser por isso que acho tão mágico o processo de ir conhecendo um cliente, entendendo do que gosta, o que prioriza e por ai vai.

O que eu sempre penso é como algo tão incrível pode ter um nome tão feio? É a tal da “anamnese”… Nunca esqueço a primeira vez que vi essa palavra. Era criança ainda e, curiosa e observadora, li um formulário na mesa do médico durante uma consulta. Desde então, acho que tem alguma letra em lugar errado.

Sim, sei que anamnese vai muito além disso e pode até fazer total sentido no ambiente médico, em geral mais marcado pela formalidade. Fui até olhar no dicionário e descobri um sentido bem mais poético para a palavra: “reminiscência, recordação” – assim, já estou até começando a gostar dela.

Mas, voltando ao centro da questão, acho fundamental conhecer bem o cliente – é natural que haja mais afinidade com um que com outro e que um goste de falar mais de si que outro, mas é sempre um desafio. Um querido amigo, sábio, bom entendedor do mercado e que já nem está mais entre nós, foi o primeiro a me falar, nos meus primeiros dias de óptica, que é fundamental conversar com o cliente e entender ele como se relaciona com seus óculos ou, se não usa ainda, como está se sentindo nessa nova fase e por aí vai. E, mesmo não trabalhando no balcão da óptica, adaptei essa dica para a minha vida e sempre me foi muito útil.

Como tudo que é bom e eficaz, também merece dedicação. A comunicação não pode ser ensaiada tampouco robótica. Pense na diferença de assistir a uma peça de teatro ou a um filme com protagonistas como Fernanda Montenegro ou Anthony Hopkins e então ver a mesma obra desempenhada por atores bem canastrões, duros, robóticos? Vai ser sofrido não é mesmo? Então, você precisa treinar, aprimorar-se e buscar sempre os padrões Montenegro – Hopkins. A vida é um eterno aprendizado, um constante desenvolvimento.

Uma conversa mal realizada com o cliente pode se tornar um boletim de ocorrência em vez de um papo super agradável e que deixe um saldo positivo, que tem a ver com troca e compartilhar e não apenas colocar mais uns tostões no bolso ao fim do dia porque vendeu mais um par de óculos. Há quem conheça alguém e passe os primeiros momentos (e até as primeiras horas) metralhando pergunta atrás de pergunta. Assim não: isso passa a ser investigação, preenchimento de boletim de ocorrência!

Desenvolva-se, treine, saia do seu mundo, conheça os mundos de cada um e com o tempo tudo fica mais natural, agradável e rápido. Ok, você pode até me dizer que precisa vender e não tem tempo para esse atendimento todo, cheio de qualidade. Eu vou discordar e digo-lhe que até o contato mais rápido pode ser frutífero e positivo. Deixe de encarar tudo como uma obrigação, treine, interesse-se de verdade pelo outro, persiga os padrões Montenegro – Hopkins de relacionamento com o cliente e você será muito bem-sucedido.

Mas também há outro lado da história: dificilmente você conseguirá achar graça e dar valor a esse contato com o outro, seja ele cliente, colega, familiar ou chefe, se não está feliz com você ou com a sua vida. O mundo é um espelho, então você precisa cuidar de você primeiro para que as energias fluam verdadeiramente. Aquela máxima de que é preciso cuidar bem do próprio jardim antes de qualquer coisa é mais que válida. Acredite em você, nos seus talentos e nas suas competências, valorize-se, treine, saia do seu mundinho, treine mais um pouco, relacione-se, treine ainda mais, torne-se excelente e então verá que fez bem para você, antes de tudo, como ser humano! O profissional vem automaticamente.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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